Гостиничные услуги: от бронирования до оформления

Принятое типовое положение определяет правила гостиничного обслуживания на территории республики: бронирование, оформление постояльцев, предоставление номеров независимо от брачных связей, круг бесплатных услуг и прочее (рег. № 3160 от 20.05.2019 г.).

В документе расписан порядок предоставления гостиничных услуг в средствах размещения: гостиницах, турбазах и комплексах, домах и зонах отдыха, пансионатах, кемпингах, мотелях, хостелах, семейных гостевых домах, юртовых и палаточных лагерях, санаториях и других объектах, предоставляющих временное проживание, в т.ч. переоборудованном для ночлега наземном транспорте.

Объем и качество гостиничного обслуживания определяется по соглашению между исполнителем (субъектом предпринимательства, оказывающим гостиничные услуги) и постояльцем (заказчиком), если иные требования прямо не предусмотрены законодательством. Стоимость номера (места) устанавливается исполнителем самостоятельно.

Важно! Положением установлено, что гостиничные услуги должны предоставляться независимо от места жительства (прописки), гражданства, родственных и брачных отношений физических лиц, а также других факторов, ограничивающих право на частную жизнь.

На период заселения постояльца к занятому им номеру (месту) применяются правила неприкосновенности жилья.

Установлен конкретный перечень сведений, с которыми средство размещения обязано ознакомить клиента. Это:

• данные об исполнителе, в частности, его наименование, адрес, номера телефонов для связи, электронная почта;
• копия сертификата соответствия для гостиничных услуг или выписка из реестра гостевых домов и хостелов;
• стоимость номеров (мест) и перечень включенных в нее гостиничных услуг, а также другие отдельно оплачиваемые услуги;
• список категорий лиц, имеющих право на льготы и др.

Вся информация размещается в удобных для ознакомления местах, например, на месте приема, регистрации (ресепшен), официальном веб-сайте (при его наличии) и т.п. Кроме того, средства размещения обязаны разработать свои внутренние правила пользования услугами и поместить их в каждом номере.

Бронирование номеров

Бронировать можно любым доступным способом, например, по телефону. Применяется гарантированное и негарантированное бронирование. При гарантированной брони номер держится до приезда постояльца. Если же гость опоздает к установленному времени или не заедет в номер и при этом своевременно не отменит бронирование, с него взимается оплата в размере не более суточной стоимости проживания. При опоздании заезда в номер более чем на сутки, бронь отменяется.

Негарантированное бронирование предполагает резервирование номера до определенного часа. Если клиент не заезжает к установленному времени, бронь отменяется. Также могут применяться другие виды бронирования согласно внутренним правилам исполнителя.

Оформление постояльцев

Гостиничные услуги предоставляются только после ознакомления с паспортом гостя или заменяющим его документом. Регистрация осуществляется посредством специализированной электронной автоматизированной программы учета постояльцев.

По требованию клиента средство размещения обязано заключить с ним договор в электронной или письменной форме, в котором отражаются данные об исполнителе, сведения о предоставленном номере, его стоимости, сроках заселения и др.

Обслуживание постояльцев обеспечивается круглосуточно.

Что постояльцам положено бесплатно

Гостиничные услуги оплачиваются посуточно либо применяется почасовая оплата. Следующие услуги должны оказываться бесплатно:

• вызов скорой помощи и других специальных служб;
• пользование аптечкой;
• доставка корреспонденции, отправленной на имя постояльца;
• просьба разбудить в определенное время;
• предоставление кипяченой воды, ниток и иголок, одного набора посуды и столовых принадлежностей;
• другие услуги на усмотрение исполнителя.

За что несет ответственность гостиница

Средство размещения несет ответственность за безопасность сданных на хранение вещей постояльца согласно статье 899 Гражданского кодекса. При этом передача на хранение оформляется подтверждающим это документом. 

Кроме того, исполнитель обязан возместить вред, причиненный жизни или здоровью постояльца в результате предоставления услуг, не отвечающим требованиям и нормам заключенного договора. 

Документ опубликован на государственном языке в Национальной базе данных законодательства и вступил в силу 20.05.2019 г.

Ленара Хикматова.